DoNews2011電子商務(wù)高峰論壇誠(chéng)信分論壇于4月11日下午在京舉辦，億邦動(dòng)力、滿座網(wǎng)、維棉網(wǎng)、天天網(wǎng)、興長(zhǎng)信達(dá)、趣玩網(wǎng)等企業(yè)高管在會(huì)上暢談行業(yè)目前存在的誠(chéng)信問(wèn)題，曝光了部分惡意欺詐的情況，并對(duì)行業(yè)目前存在的問(wèn)題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
在誠(chéng)信分論壇上，主持人的第一個(gè)提問(wèn)是“電商行業(yè)是否存在惡意欺詐的問(wèn)題”。與會(huì)嘉賓均承認(rèn)有此情況存在，分別曝光了這些實(shí)際存在的問(wèn)題，并分析原因，提出部分解決方案。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏透露，在與工商部門的接觸中，看到了許多電商市場(chǎng)上惡意欺詐的案例，主要有兩種，一種是建立假的網(wǎng)站，屏蔽國(guó)內(nèi)的IP只允許國(guó)外IP訪問(wèn)，然后收費(fèi)不發(fā)貨;另一種是制作釣魚網(wǎng)站騙取用戶密碼。鄭敏認(rèn)為，出現(xiàn)惡意欺詐、或者輕度欺詐，特別是吹噓等情況的原因主要是，目前行業(yè)還太年輕，你不吹牛，投資機(jī)構(gòu)和用戶都不理睬你;另一方面也因?yàn)樾袠I(yè)的年輕，很難保證永遠(yuǎn)都不犯錯(cuò)。
天天網(wǎng)高級(jí)副總裁許瑞杰認(rèn)為，電商圈的惡意欺詐的確是存在的，比如部分企業(yè)為了生存，銷售的產(chǎn)品以次充好，價(jià)格虛高，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等。
趣玩網(wǎng)CEO周品認(rèn)為電商圈的惡意欺詐就是吹噓，它是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意行為。周品認(rèn)為，做電商就應(yīng)該少承諾，多兌現(xiàn)，而作為中小電商，更加不應(yīng)該和大的企業(yè)去拼數(shù)字，他們的出路是多考慮和解決用戶目前的痛苦。
滿座網(wǎng)CEO馮曉海認(rèn)為，做團(tuán)購(gòu)的誠(chéng)信有兩點(diǎn)，包括了平臺(tái)本身的誠(chéng)信和服務(wù)商家給消費(fèi)者的誠(chéng)信。平臺(tái)做到誠(chéng)信，就是要不吹牛，不浮夸，踏實(shí)提供服務(wù);商家做到誠(chéng)信，可以嘗試做第三方審核，依靠銀行的公信力、政府公信力來(lái)保障用戶的放心。
維棉網(wǎng)總裁林偉認(rèn)為，電商市場(chǎng)目前存在問(wèn)題就是，有些商家用商場(chǎng)品質(zhì)的產(chǎn)品在網(wǎng)上賣商場(chǎng)的價(jià)格，超市品質(zhì)賣專賣店的價(jià)格，地?cái)偲焚|(zhì)賣超市價(jià)格。作為自有品牌銷售平臺(tái)，維棉在做的維護(hù)自己誠(chéng)信的事就是更加關(guān)注自己的產(chǎn)品，細(xì)到用什么面料，選擇什么工廠來(lái)加工。
興長(zhǎng)信達(dá)董事長(zhǎng)兼創(chuàng)始人劉磊認(rèn)為，電商市場(chǎng)最多的欺詐情況是賣假貨，利用信息的不對(duì)稱對(duì)品牌價(jià)值濫用，而自己作為傳統(tǒng)行業(yè)延伸到互聯(lián)網(wǎng)上的品牌，則更需要講誠(chéng)信。目前公司正在努力的事情是，如何將品牌價(jià)值延伸到網(wǎng)上。
本分論壇共探討了三個(gè)問(wèn)題：電商行業(yè)是否存在惡意欺詐的問(wèn)題?如何做好誠(chéng)信建設(shè)?對(duì)于失信企業(yè)責(zé)罰是否能有度?預(yù)知所有內(nèi)容，請(qǐng)往下滾動(dòng)，以下是本分論壇的所有內(nèi)容：
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：歡迎和我們互動(dòng)的嘉賓，上一次參加DoNews的聚會(huì)是八年前，八年后重新來(lái)報(bào)到，八年之前參加DoNews的聚會(huì)，欣喜若狂互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)大的江湖，可以…。今天站在電子商務(wù)覺(jué)得江湖太大了，江湖不是由正義主導(dǎo)的，江湖是由黑社會(huì)來(lái)指引的。誰(shuí)是老大，誰(shuí)就在江湖里說(shuō)了算，誰(shuí)有資金暴力、輿論暴力，誰(shuí)在江湖里就可以任意的成長(zhǎng)。江湖第二個(gè)大問(wèn)題，就是江湖里責(zé)罰沒(méi)有度，如果江湖里一個(gè)新人犯了小錯(cuò)，有可能拖出去打死。
所以我認(rèn)為電子商務(wù)不是江湖，在這個(gè)市場(chǎng)里應(yīng)該是平等的，是自由的，安全的。今天我們請(qǐng)到了幾位嘉賓，我也非常高興，法律問(wèn)題討論不了，討論討論誠(chéng)信的問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題，我想請(qǐng)教一下各位在座的嘉賓，作為行業(yè)的觀察者和從業(yè)者，在你們看來(lái)，你們認(rèn)為我們這個(gè)行業(yè)里，有那一些是惡意的欺詐，有一些不得以的欺詐，有那一些是不經(jīng)意間的失誤。
天天網(wǎng)高級(jí)副總裁許瑞杰：惡意的競(jìng)爭(zhēng)是有存在的，比如說(shuō)中小型的，非名門正派，為了自己的生存，都有一些方式。比如說(shuō)從產(chǎn)品的質(zhì)量上差一些，另外從廣告里的價(jià)格上和之后的價(jià)格優(yōu)一些差別。第三服務(wù)上，有不盡如人意的地方。
億邦動(dòng)力鄭敏：以次充好，虛假的價(jià)格，服務(wù)上的承諾不兌現(xiàn)。這些本身是惡意的。
趣玩網(wǎng)CEO周品：我同意他說(shuō)的，中小企業(yè)是非名門正派，往往誠(chéng)信企業(yè)是中小企業(yè)，因?yàn)榇蹬](méi)有多大意義。最不誠(chéng)信的做法，我認(rèn)為是吹牛。在座的可能都有吹過(guò)，可能幾率不一樣。一百單說(shuō)成一千單，是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意行為，想把別人下死。什么目的不知道。
我覺(jué)得這是一個(gè)基本方面，做了多少就是多少，有了這個(gè)基礎(chǔ)的自信，我們承認(rèn)我們的中小企業(yè)，我們現(xiàn)在在一千單的砍上。最后就是提高自己的服務(wù)，服務(wù)要作好，以前我在百度的時(shí)候，李彥宏說(shuō)一句華，怎么做到誠(chéng)信，少承諾多兌現(xiàn)。
往往我們對(duì)顧客達(dá)成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，都是因?yàn)槲覀兦捌谔氪祰u自己，自己的服務(wù)做得到。大家把吹牛說(shuō)得很好，實(shí)際上做不到。我們也曾經(jīng)做過(guò)的過(guò)渡承諾，比如上門去貨，48天，我們?nèi)ツ暾嬲霾坏�，今年把這個(gè)承諾取消下來(lái)，算是一個(gè)代價(jià)。
以后我們吸取了一個(gè)教訓(xùn)，自己做到的任何服務(wù)，不是一些城市做到就可以，是能不能作到90%的客戶都能作上，這才是一種承諾。我們作中小的電商，特別重要的需要自重的地方，就是不要和大電商拼數(shù)字，誰(shuí)吹牛多，多想想自己的服務(wù)是不是能做好，推出一項(xiàng)服務(wù)，我們是從用戶的真實(shí)痛苦出發(fā)，用戶有哪些痛苦，買了東西，先行賠付，能不能先行賠付，能不能做到降價(jià)或保護(hù)，這些才是誠(chéng)信的體現(xiàn)。誠(chéng)信在整個(gè)電商企業(yè)里，各個(gè)方面要做大量的工作。
億邦動(dòng)力鄭敏：理解您說(shuō)的你愛(ài)吹牛，我想在追問(wèn)一下，您覺(jué)得在行業(yè)內(nèi)，吹牛吹得最厲害的，銷售能打幾折?
趣玩網(wǎng)周品：這不能我說(shuō)，具體的數(shù)字，大家自己心里有數(shù)，目前為止，十倍到一百倍的都有。
滿座網(wǎng)馮曉海：主持人比較壞，讓我們互相揭底。其他類的電商我們沒(méi)有太多的發(fā)言權(quán)。我們從自身，我們是做團(tuán)購(gòu)的，從團(tuán)購(gòu)的角度去講誠(chéng)信，誠(chéng)信是什么。有兩點(diǎn)：第一，網(wǎng)站的平臺(tái)本身自己的誠(chéng)信。第二，我們給消費(fèi)者提供的誠(chéng)信。講我們自己平臺(tái)的自信，不吹牛，前段時(shí)間，整個(gè)團(tuán)購(gòu)行業(yè)有一個(gè)小小的振動(dòng)，315，之前承諾用戶的資金退款，之前有網(wǎng)站推出這種措施，很多媒體打我電話，問(wèn)我要不要跟進(jìn)。
首先我們一直在這么做，這是順理成章的事情，為什么要開(kāi)大型發(fā)布會(huì)對(duì)外說(shuō)。從公司的高層到每一個(gè)員工是不是踏實(shí)為消費(fèi)者提供服務(wù)，而不是做更多的新聞或文章出來(lái)。
第二，我想團(tuán)購(gòu)面對(duì)的行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，其實(shí)服務(wù)行業(yè)是非標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，不誠(chéng)信或非標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致服務(wù)想達(dá)到一個(gè)用戶都滿意的程度，相對(duì)來(lái)說(shuō)比產(chǎn)品更難一些。我們?cè)谶@里采取很多方法方式，內(nèi)部增強(qiáng)審核，我們自己審核是最重要的，我們要拉第三方來(lái)審核。象用戶公認(rèn)的，銀行體系的和政府體系的公信行為。
維棉網(wǎng)總裁林偉：從我們自由品牌的角度來(lái)說(shuō)，首先我講一個(gè)看到的幾個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)關(guān)于誠(chéng)信方面，有一些商家我覺(jué)得在用所謂的商場(chǎng)品質(zhì)賣商場(chǎng)的價(jià)格，我認(rèn)為這叫做誠(chéng)信嗎?在互聯(lián)網(wǎng)中也不叫誠(chéng)信，以前沒(méi)有渠道價(jià)值，過(guò)去講互聯(lián)網(wǎng)渠道扁平化了商家的分校渠道。商家品質(zhì)商家價(jià)格我認(rèn)為是有問(wèn)題的。
第二，超市的品質(zhì)，賣工廠店的價(jià)格，我認(rèn)為叫做以次充好。
第三，目前在互聯(lián)網(wǎng)里，我覺(jué)得比較多，就是地?cái)偲焚|(zhì)，賣超市的價(jià)格。淘寶上就比較多，比如賣鞋，去年好幾萬(wàn)家賣，是很嚴(yán)重的一個(gè)欺詐行為。
我們就說(shuō)在做自有品牌時(shí)，應(yīng)該怎么做?早年象當(dāng)當(dāng)、京東商城，為什么做這么大?最重要的原因把傳統(tǒng)的價(jià)格真正給用戶聯(lián)網(wǎng)的方式提供給了用戶，這是互聯(lián)網(wǎng)的渠道價(jià)值。
今天作為自有品牌而言，很多用戶真正希望去商家的品質(zhì)、超市的價(jià)格。真正在做這個(gè)，誠(chéng)信我覺(jué)得和經(jīng)營(yíng)者本身的思路有關(guān)，最大的問(wèn)題作的產(chǎn)品本身是怎樣做的。象自由品牌，選擇的面料是什么樣的，選擇的工廠是什么樣的，這些才是關(guān)鍵。我的回答就到這里。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：你認(rèn)為有行業(yè)里特別惡劣的欺詐行為?
維棉網(wǎng)林偉：說(shuō)實(shí)話，互聯(lián)網(wǎng)里，林會(huì)長(zhǎng)也說(shuō)了，我們就不揭特別特別的，我很少在網(wǎng)上購(gòu)物的，我也怕碰到這樣的事。
興長(zhǎng)信達(dá)董事長(zhǎng)兼創(chuàng)始人劉磊：可能前幾位都比較厲害，建立自己品牌的過(guò)程中解決誠(chéng)信的問(wèn)題。我們可能不太一樣，我們是做傳統(tǒng)企業(yè)帶運(yùn)營(yíng)的，我們維護(hù)的是傳統(tǒng)企業(yè)的品牌。誠(chéng)信對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是更重要的，直接把品牌放到線上線下的。作為我們來(lái)說(shuō)最重要幫助傳統(tǒng)品牌如何在線上做。
我們看到最多的欺詐是賣假貨，這些承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，我們看中的是如何把傳統(tǒng)企業(yè)的品牌價(jià)值聯(lián)系到線上，讓用戶更滿意，完成品牌延伸度。我們看到在這個(gè)行業(yè)，把品牌的價(jià)值濫用，利用品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的不成熟，信息不對(duì)稱，拿企業(yè)的品牌變成自己的現(xiàn)金，我們認(rèn)為是欺詐行為。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：嘉賓說(shuō)的很客氣，不敢說(shuō)行業(yè)真真正正惡意的。其實(shí)行業(yè)有非常多的惡意的欺詐行為。曾經(jīng)在幾個(gè)地方做過(guò)調(diào)研，看過(guò)欺詐案例，是什么?是建一個(gè)網(wǎng)站，把所有的IP地址封掉，只允許歐美的IP訪問(wèn)，來(lái)一個(gè)騙一個(gè)，收錢了不乏貨。 還有一些干脆就是設(shè)置釣魚性的網(wǎng)站，到處搞個(gè)人的密碼。
第二類電子商務(wù)是初級(jí)階段，首先從政策是讓自己發(fā)展，我們相當(dāng)一部分電子商務(wù)企業(yè)有迫不得已的行為，比如吹牛，兌現(xiàn)的問(wèn)題，這些我個(gè)人認(rèn)為，從某種程度上，也有些人在江湖身不由己的感覺(jué)。因?yàn)槟悴淮蹬�，VC不投你，你不承諾，更高效率更短時(shí)間的服務(wù)，消費(fèi)者可能去別的地方。
第三類，市場(chǎng)是年輕的，我們所有的電子商務(wù)企業(yè)，也是年輕的，誰(shuí)都不敢擔(dān)保說(shuō)我永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤�？赡芤粋�(gè)定單來(lái)了之后，要的是一臺(tái)電視機(jī)，結(jié)果我們不小心失誤發(fā)了電熱水壺，消費(fèi)者不滿意，認(rèn)為是欺詐行為，其實(shí)是失誤，其實(shí)自己也想改善。
針對(duì)誠(chéng)信話題，首先要分開(kāi)，那些是惡意的，那些是迫不得已的，那些是真正還需要給我們時(shí)間，我們?nèi)ネ晟频摹?
就誠(chéng)信話題，幾位嘉賓也是業(yè)內(nèi)代表性的企業(yè)和企業(yè)家，對(duì)于整個(gè)誠(chéng)信建設(shè)，有什么好的建議?
趣玩網(wǎng)周品：我們不是搶315飯碗，我們可以陽(yáng)光一點(diǎn)，怎么去做誠(chéng)信。我們做的事情，就說(shuō)我們自己。
我們今年設(shè)立了一個(gè)項(xiàng)目，叫做解決用戶大痛苦，我們一直感覺(jué)，分析用戶的痛苦，我墻上有一個(gè)表格，我們那些行為做了以后用戶會(huì)少一些痛苦。
比如列舉幾個(gè)痛苦，可能你們都遇到過(guò)。一個(gè)是用戶退換貨很麻煩，先要把貨寄過(guò)來(lái)，有些企業(yè)做到一定程度，有一定的實(shí)力，帶貨上門去換貨，客戶就覺(jué)得很好。我們處在千單規(guī)模還做不到，怎么辦?減少用戶在叫快遞、等快遞的時(shí)間�？梢葬槍�(duì)小部分的用戶，先給他先行賠付，比如我認(rèn)為在這里很多次的忠誠(chéng)客戶，可以進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。
價(jià)格保護(hù)，經(jīng)常做促銷，用戶說(shuō)了昨天才原價(jià)，今天就促銷非常反感。怎么解決?做先行賠付，給高級(jí)別的用戶，搞一些先行賠付的措施。
這些措施是我們正在作的，還有一些其他的痛苦，比如用戶收到不讓他開(kāi)箱驗(yàn)貨，這個(gè)環(huán)節(jié)最不可控的，這個(gè)環(huán)節(jié)是你要花最大環(huán)節(jié)解決的，往往帶來(lái)誠(chéng)信最主要的關(guān)節(jié)。不是你的貨品質(zhì)量，也不是你商品價(jià)格、其他的東西，就是貨發(fā)出來(lái)到客戶手里的過(guò)程。從這幾點(diǎn)分析我們的經(jīng)驗(yàn)。
滿座網(wǎng)馮曉海：電商不是在江湖中，怎么看?我覺(jué)得整個(gè)中國(guó)的電商的氛圍，尤其是從去年到現(xiàn)在，是非常浮躁，在這種氛圍下，一個(gè)講誠(chéng)信的企業(yè)，踏實(shí)做的企業(yè)，各種各樣的力量，推著往前跑。
有時(shí)候從公司的決策層到投資人是不是能頭腦清醒去做這件事，是很考驗(yàn)不光是我們自己，我們的朋友，我們的投資人，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
聽(tīng)了大家的發(fā)言，我真的是很有感觸，參加了這么多次會(huì)議，包括政府、行業(yè)協(xié)會(huì)都希望建立誠(chéng)信的機(jī)制，聲音都很大，但都沒(méi)有建立起來(lái)。靠我們自己企業(yè)去做，這個(gè)企業(yè)的聲音在那里，非常的微弱。
其實(shí)我之前接受媒體的采訪，三個(gè)年輕人秉著幼稚的心，憑借自己的服務(wù)讓信息更對(duì)稱，黑幕更減少。汽車行業(yè)的黑幕比較多，我們堅(jiān)持了這么長(zhǎng)時(shí)間，通過(guò)用戶的輿論，用戶的聲音，拉近商戶和用戶的距離，我們建立一個(gè)平臺(tái)。
我們希望中國(guó)的整個(gè)的服務(wù)行業(yè)，包括我們自己從事團(tuán)購(gòu)的公司，能為消費(fèi)者去著想，在這個(gè)層面，公司內(nèi)部有各種各樣的制度，質(zhì)量監(jiān)控等等，我想在座的各位都想把企業(yè)做得很好，為消費(fèi)者提供很好的服務(wù)，但是大的環(huán)境下，有時(shí)候讓我們覺(jué)得力量是比較微弱的，參加這么多次，我也是撓頭，行業(yè)上出現(xiàn)比較誠(chéng)信的風(fēng)氣，也比較困擾大家。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：在不規(guī)范的市場(chǎng)即使你誠(chéng)信了，還有不誠(chéng)信的人攪巨，你的競(jìng)爭(zhēng)門檻越來(lái)越高，被不誠(chéng)信的企業(yè)破壞。
維棉網(wǎng)林偉：首先作為我這樣一個(gè)自由品牌的企業(yè)，對(duì)于剛才說(shuō)的，我們建立誠(chéng)信的過(guò)程，我們畢竟是一個(gè)賣場(chǎng)，是一個(gè)自由品牌，最最需要做的是在我們的面料、服裝加工廠的選擇上，這是我們要對(duì)我們的用戶負(fù)責(zé)的，我們的工廠基本都屬于國(guó)際的比較大的品牌認(rèn)證的企業(yè)。
我覺(jué)得首先在產(chǎn)品的品質(zhì)上做一個(gè)比較高的把握，這是我們對(duì)用戶需要去做的失衡。
其次，定價(jià)的方面，你是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就不能用商場(chǎng)的價(jià)格定位，這對(duì)于我們自由品牌非常關(guān)鍵。如果說(shuō)去商場(chǎng)開(kāi)品牌，我們賣多高的價(jià)格是應(yīng)該的。要加大十倍，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不應(yīng)該這樣，這是你的價(jià)值，要知道你的價(jià)值和責(zé)任在那里，這作為我們行業(yè)說(shuō)的。
對(duì)于我們整個(gè)行業(yè)，今天電子商務(wù)還是處于野蠻生長(zhǎng)的階段，我覺(jué)得在這個(gè)過(guò)程中，所謂的誠(chéng)信或不誠(chéng)信問(wèn)題一直都有，最后消費(fèi)者會(huì)選擇誰(shuí)是誠(chéng)信的，規(guī)則未必選擇得了。
我覺(jué)得很多人是會(huì)鉆規(guī)則的空子，消費(fèi)者最終會(huì)選擇誰(shuí)會(huì)留下來(lái)，消費(fèi)者的權(quán)利是最大，他會(huì)給我們提出要求的。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：電子商務(wù)目前還是處于一個(gè)江湖階段，還不是規(guī)范市場(chǎng)階段，在江湖階段，讓市場(chǎng)法則去運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間，消費(fèi)者很自然能夠把這些剔除掉。
興長(zhǎng)信達(dá)劉磊：我不太同意您的觀點(diǎn)，我做了十年電商，打擊最大的不是消費(fèi)者怎么看我，還是8848倒臺(tái)。8848導(dǎo)致整個(gè)電商行業(yè)崩盤�，F(xiàn)在通過(guò)發(fā)展，大量資金涌入，可保不齊哪一天回歸自然的一天。
一個(gè)誠(chéng)信，當(dāng)當(dāng)、京東商城，都是誠(chéng)信，我們是小弟，作好自己的把控，不要去騙消費(fèi)者，重要的是行業(yè)協(xié)會(huì)、政府有什么樣的法律約束，讓大老們倒下的時(shí)候，不要影響整個(gè)行業(yè)。
作為這個(gè)行業(yè)的老大，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，真的倒下去，會(huì)把整個(gè)行業(yè)都?xì)Я恕?
維棉網(wǎng)林偉：8848的問(wèn)題，和今天京東商城的問(wèn)題不一樣。當(dāng)年整個(gè)產(chǎn)業(yè)不成熟，所有的產(chǎn)業(yè)鏈條都沒(méi)有成熟，支付沒(méi)有，物流沒(méi)有。包括當(dāng)年的商家對(duì)電商的配合度也沒(méi)有。8848和今天的京東商城還是兩回事。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：有一些不誠(chéng)信的企業(yè)把消費(fèi)者的心都傷了，把供貨商的心都傷了，就非常麻煩了。需要我們?nèi)袠I(yè)幾年的時(shí)間去彌補(bǔ)，這確實(shí)也是我們最擔(dān)心的問(wèn)題。
舉不恰當(dāng)?shù)睦樱幸恍┑胤酱蠹壹词共辉敢�，為什�?因?yàn)檫@個(gè)地方治安不好，消費(fèi)者不愿意來(lái)。
如果我們的電子商務(wù)沒(méi)有一個(gè)誠(chéng)信的環(huán)境，我們知道，目前中國(guó)的網(wǎng)民雖然不少，但是網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)人群還是單純的，數(shù)量還是少的。一旦把這個(gè)人群的心傷了，就是把整個(gè)行業(yè)傷了。
天天網(wǎng)許瑞杰：大家對(duì)天天網(wǎng)可能不太熟悉，我們是做化妝品的，99年開(kāi)始做的，國(guó)內(nèi)最早做化妝品的B2C，和8848是一個(gè)年代的，我們作了這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有成為先烈和先驅(qū)。
為什么這個(gè)行業(yè)發(fā)展這么慢?因?yàn)楫a(chǎn)品的特殊性，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的特別敏感，今天我們的主題是誠(chéng)信，對(duì)于這樣的一個(gè)敏感的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信更加重要，把誠(chéng)信拆開(kāi)，誠(chéng)和信，誠(chéng)主要是產(chǎn)品，給消費(fèi)者提供正品，指向的保證。信就是在服務(wù)商做到位。
現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)的最大平臺(tái)不是象我們的B2C，我們的B2C都不太大，我說(shuō)的是化妝品，實(shí)際上一個(gè)主要的原因就是價(jià)格，價(jià)格比較吸引人。包括現(xiàn)在的團(tuán)購(gòu)，小型的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也是一樣化妝品的價(jià)格非常吸引人，但是從品質(zhì)上來(lái)說(shuō)，我們作了十幾年，我們一直踏實(shí)做品質(zhì)，從渠道上保證。如果單從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)都做過(guò)化妝品，還是比較難。更多是從渠道控制，和廠家直接合作等方面控制。
剛才說(shuō)到誠(chéng)信的措施，作為我們這樣一家企業(yè)，我們很難去對(duì)整個(gè)行業(yè)去進(jìn)行規(guī)范，我們力量還是比較薄弱，今天有一個(gè)措施，對(duì)消費(fèi)者會(huì)有一些幫助，和廠家合作，無(wú)論是從那個(gè)渠道購(gòu)買化妝品，都有鑒定的地方，這是我們可以做的。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：聽(tīng)了幾位朋友說(shuō)的，臺(tái)上的嘉賓都是好人，他們的企業(yè)都是好企業(yè)。我又想起一位朋友說(shuō)的，電子商務(wù)時(shí)代最可怕的事情證明自己是好人難。
我想請(qǐng)教一下林女士，對(duì)整個(gè)電子商務(wù)的環(huán)境改善，有什么好的措施?
林亞：其實(shí)剛才我發(fā)言中已經(jīng)說(shuō)了一部分，我們從08年開(kāi)始一直在做這件事，每年和工商局、政府方面都在做，把電子商務(wù)業(yè)界比較好的典型案例總結(jié)出來(lái)，告訴大家怎么做。
包括從去年開(kāi)始，和工商局315綠色通道，今年在北京電子商務(wù)推希望大家在做給消費(fèi)者提供交易服務(wù)的平臺(tái)，積極和各地的工商局315聯(lián)絡(luò)，加入他們的通道，把他那套客戶服務(wù)體系管到你們的企業(yè)中來(lái)，在線可以聯(lián)網(wǎng)的，對(duì)你們有一些理解，掛上他的品牌，增加了你的責(zé)任，同時(shí)也是給你有一個(gè)監(jiān)督，政府也可以給你證書，是一個(gè)比較好的東西。
我們從去年開(kāi)始，和大家都在推，以及推的示范企業(yè)，明確說(shuō)了如果沒(méi)有加入，必須入，否則就不推薦了。
我相信絕大多數(shù)企業(yè)都在做好事，不排除有個(gè)別情況的時(shí)候，出現(xiàn)一些意外，消費(fèi)者通道認(rèn)為你是惡意的。我也是企業(yè)出來(lái)，我理解是以外，意外允許別人說(shuō)不好，同時(shí)積極的補(bǔ)救，補(bǔ)救之后讓消費(fèi)者相信，我覺(jué)得只能這樣。
剛才也有人說(shuō)，我作電子商務(wù)體會(huì)最深，就是電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈最長(zhǎng)，而且不可控。出了問(wèn)題，人家不會(huì)找銀行，也不找配送，肯定找你。
這怎么辦?只能是替行業(yè)背下來(lái)，反過(guò)來(lái)要求上下游，團(tuán)購(gòu)這些平臺(tái)，其實(shí)我最擔(dān)憂你的合作伙伴，其實(shí)良莠不齊，中國(guó)的服務(wù)業(yè)相對(duì)還是落后的，打出大旗，上游跟不上你的發(fā)展速度和步驟，給你找麻煩。你們?cè)谶x擇合作伙伴的時(shí)候，千萬(wàn)注意。
年輕的團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，你們得聯(lián)起手來(lái)，把行業(yè)的誠(chéng)信建立起來(lái)。剛才聽(tīng)了大家的介紹，客戶體系，應(yīng)該讓消費(fèi)者知道，有這么強(qiáng)大的售后服務(wù)幫助他放心，這個(gè)放心是天天網(wǎng)許瑞杰。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：下面是非常敏感的話題，看到有一些對(duì)失信企業(yè)的媒體暴光，往往暴光之后是滅頂之災(zāi)，我想這是對(duì)失信的懲戒，更多的思考，我們失信是有責(zé)任的，但是責(zé)罰是否也有度? 一次失信，是不是失信就足以我們應(yīng)該把這家企業(yè)拉出去亂棍打死?我想牽扯到一個(gè)新的話題，關(guān)于中國(guó)的電商領(lǐng)域，失信應(yīng)該怎么懲罰的問(wèn)題?
維棉網(wǎng)林偉：對(duì)于我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)，包括對(duì)整個(gè)社會(huì)還是很有幫助的。中國(guó)有句古話，是倒霉還是被迫，不管原因，在今天這樣的亂世，必須有一些企業(yè)要付出代價(jià)的。這個(gè)時(shí)候自己也要小心，如果真的不小心，所謂亂棍打死，是有一種懲戒作用的。如果懲戒就必須亂棍打死，否則就不要打死。
趣玩網(wǎng)CEO周品：關(guān)鍵是誰(shuí)來(lái)評(píng)判?大家都想懲罰壞人，前段時(shí)間在網(wǎng)上看到一個(gè)殺人的案例，誰(shuí)來(lái)判斷這個(gè)事情是比較公正的。
比如說(shuō)前端時(shí)間關(guān)注用戶的售后，看看網(wǎng)上315的網(wǎng)站，是不是在后臺(tái)用戶投訴什么最多?我們一查，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中的承諾上門取貨等問(wèn)題是最嚴(yán)重的。轉(zhuǎn)而發(fā)現(xiàn)所謂315網(wǎng)站自己也在打廣告，既然出來(lái)評(píng)判，就不要享受這方面的利益。
如果有這樣的事情發(fā)生，我們?cè)撓嘈耪l(shuí)來(lái)評(píng)判，如果斷定他是壞人，就取消他，大家一起來(lái)投。但是這個(gè)判斷誰(shuí)來(lái)做出，我覺(jué)得是很難的，幾乎無(wú)解的。
億邦動(dòng)力CEO鄭敏：他說(shuō)的比較嚴(yán)重的問(wèn)題，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，江湖是用江湖道義來(lái)解決的，但是江湖道義是沒(méi)有量化標(biāo)準(zhǔn)的。
興長(zhǎng)信達(dá)劉磊：其實(shí)剛才說(shuō)的是售后服務(wù)，大家對(duì)售后服務(wù)等都有標(biāo)識(shí)，分幾個(gè)層次，第一不能賣假貨，這個(gè)亂棍打死毋庸置疑。第二違反條款，怎么解決，企業(yè)自身要建立誠(chéng)信，讓大家了解，這也是一種情況。我覺(jué)得分兩個(gè)層次，賣假貨的肯定是，更難的竊取消費(fèi)者信息的，都要亂棍打死。
滿座網(wǎng)CEO馮曉海：首先團(tuán)購(gòu)是對(duì)于在座的各位相比的電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們是才有一年的時(shí)間，是一個(gè)很年輕的行業(yè)。同時(shí)我們面對(duì)的服務(wù)商也是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平都是良莠不齊的。這樣非�？紤]我們的質(zhì)量控制，我們自己也是在不斷的豐富我們自己的，完善我們自己的質(zhì)量監(jiān)控體系。但是還會(huì)有個(gè)別的商家，應(yīng)該是說(shuō)漏網(wǎng)之魚，或?qū)π袠I(yè)本身的水有多深沒(méi)有摸清楚，導(dǎo)致這個(gè)產(chǎn)品上弦以后，出現(xiàn)了用戶的投訴。
我們第一解決的是把用戶的損失用我們自己去彌補(bǔ)過(guò)來(lái)，我們?cè)趯ふ疑碳依碚摗Ｔ谶@個(gè)過(guò)程中，我想從媒體或消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能對(duì)我們的剛剛興起的服務(wù)，我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么，大家都在摸索，希望別一棍打死，有時(shí)候有一些商家讓我們自己都很生氣，我們面臨的是混搭的，比如旅游，旅游是投訴最高的，作為我們來(lái)說(shuō)，只能砍掉這個(gè)行業(yè)不做。比如隱性眼鏡，只能不做。水火非常多，其實(shí)不作這個(gè)行業(yè)不知道，只有作了這個(gè)行業(yè)才知道。
我的建議就是不要亂棍打死，我們的市場(chǎng)也在培育，我們也在鞭策自己不斷的把服務(wù)做好。
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